Soporte Técnico de Usuarios
El soporte técnico, consta en proporcionar respuesta técnica en asistencia de problemas con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico que contribuya al desempeño de las actividades diarias de los usuarios de una red. De la misma manera el soporte técnico busca facilitar la utilización de herramientas, ayudando a realizar configuraciones y resolver dudas de manejo.
Tipos de soporte
El soporte técnico se puede dar por distintos medios: teléfono, internet (correo electrónico, chat, etc) o personalmente, y puede ser para atender problemas presentados en: conexiones de red, teléfono, software de aplicación, servicios de impresión, fallas físicas de equipos (PC's, portátiles u otros equipos o dispositivos electrónicos), entre otras.
El soporte técnico de usuario en su mayoría atiende una serie de problemas muy básicos, pero en algunos casos se presentan inconvenientes que requieren cierto nivel de experticia para ser resueltos.
Posibles Situaciones de fallas
El soporte técnico en las redes de usuarios de CENDITEL se puede generalizar principalmente en 4 tipos de fallas a ser atendidas.
Internet
Las posibles fallas o problemas que se puedan presentar son las siguientes:
- Falla en el cable de red.
- Falla en la conexión inalámbrica (si es el caso).
- Fallas de software por falla/falta de actualización.
Las posibles soluciones o pasos a seguir en estos casos son:
Chequeo de estado de direcciones IP asignadas a la interfaz de red cableada o inalámbrica. Comandos utilizados: ifconfig, iwconfig, dhclient. Ejecutar comando “route -N”. Esto permite mostrar / manipular la tabla de enrutamiento IP, muestra direcciones. Chequear DNS. Revisar el archivo de configuración del DNS: /etc/network/interfaces. En el navegador chequear: no haya ningún proxy configurado y que no este modo desconectado.
Servicio de Impresoras
CENDITEL cuenta con tres impresoras publicadas en su red interna. Estas son: Canon-1, hp2600n-1, hp2600n-2. Son manejadas por un sistemas Cupsys y son accesibles desde cualquier punto del edificio a través de la red. Se cuenta también con un servicio Samba para comunicación con equipos Windows.
Las posibles fallas o problemas que se puedan presentar son las siguientes:
- No enciende la impresora.
- No imprime.
- No respuesta de la impresora.
Las posibles soluciones o pasos a seguir en estos casos son:
- Revisar la impresora: encendida/apagado, cable de corriente, conexión de red, hojas, etc.
- Revisar el archivo de configuración del Cups: /etc/cups/cupsd.conf. Chequear en el archivo que la conexión de la maquina local “localhost” debe estar en el puerto 631.
Entrar a la dirección http://localhost:631/ y activar en el menu Administración la opción “Mostrar impresoras compartidas por otros sistemas”.
Revisar el servidor de impresión en la dirección http://impresoras.$dominio_interno:631 y monitorear el buen funcionamiento de las impresoras.
- Acceder administrativamente al servidor de impresión y reiniciar el servicio cupsys: /etc/init.d/cupsys restart.
Correo
CENDITEL cuenta con un portal de correo webmail (https://mail.cenditel.gob.ve), además de los clientes de correo que generalmente los usuarios tiene a disposición en sus equipos: icedove, thunderbird, evolution.
Las posibles fallas o problemas que se puedan presentar son las siguientes:
- Para el webmail en algunas ocasiones, al momento de ingreso en su primera vez, arroja un mensaje de error que dice: “certificado no valido”.
- No se puede descargar los correos recientes.
- No se pueden configurar los clientes de correo electrónico.
Las posibles soluciones o pasos a seguir en estos casos son:
- Este mensaje ocurre debido a que el navegador web no tiene entre sus autoridades de certificación electrónica la CA de Cenditel. Esto puede resolverse facilmente haciendo click en el link en donde se notifica “agregar excepción”.
Cuando se utilizan clientes de correo electrónico, el cliente debe configurarse con la opción de comunicación segura SSL. En el menú: >Preferencias > Configuración de cuentas. Chequear que en la configuración del servidor, este seleccionada la opción POP/SSL (puerto 995).
- Chequear que este haciendo referencia al servidor: mail.cenditel.gob.ve.
- Además agregar firmas de correo con claves de correo en el menú preferencias.
Nota: En la parte de las firmas de correo es muy importante, ya que es una política de seguridad de las redes y nos permite poder enviar/recibir información encriptada o cifrada entre los usuarios..
Equipo PC o Maquina
Las posibles fallas o problemas que se puedan presentar son las siguientes:
- No enciende
- No llega señal al monitor.
- No tengo red.
- Teclado mal configurado.
- No reproduce vídeos.
- No tiene Sonido.
Las posibles soluciones o pasos a seguir en estos casos son:
- Chequear conexiones entre todos los dispositivos de hardware del equipo y encendido/apagado como: UPS apagado, cable de corriente de cada uno de los dispositivos, cable de señal de vídeo y audio.
- Revisar la que tarjeta de vídeo a la cual esta conectada en el CPU.
Red: Hay que chequear el archivo de configuración de la red /etc/network/interfaces. También se puede revisar en el menú del escritorio: Sistema> administración>Red configuración de la red (sea inalámbrica o cableada), que este habilitado el modo “DHCP”. Asi como el nombre y clave de la red cuando la conexión sea inalámbrica.
Configuración del teclado nos podemos ir al menú Sistema> Preferencia>Teclado y agregar distribución “España América Latina”
- Si no se reproducen los vídeos deberíamos descargar Flash Player. Lo podemos desde un terminal ejecutando los siguientes comandos: aptitude search flash, observamos que paquetes hay disponibles y si no se ha descargado ejecutamos aptitude install $nombre_paquete.